oldenhuizing.com

Auteurs: Kristel Lammers, John Oldenhuizing.
Gepubliceerd: Overheid Innovatief, februari 2003

Uit verscheidene onderzoeken is vindbaarheid van overheidsdocumenten naar voren gekomen als cruciaal voor de elektronische overheid. We noemen de nota Naar toegankelijkheid van overheidsinformatie, het actieprogramma Elektronische Overheid, de nota “Contract met de toekomst”, de commissie Franken, de commissie Wallage en de commissie Docters van Leeuwen. Ook het demissionaire kabinet heeft aangegeven het wenselijk te vinden deze vindbaarheid te verbeteren. Bovendien: 73% van de Internetgebruikers ziet Internet als belangrijkste medium om aan overheidsinformatie te komen.

Het is eigenlijk ook niet zo moeilijk om het er over eens te worden dat overheidsdocumenten vindbaar moeten zijn; we vinden tenslotte allemaal dat de overheid transparant moet zijn en met informatie kan weinig worden gedaan als het niet kan worden gevonden. Maar wat houdt vindbaarheid precies in en wat kan gedaan worden om vindbaarheid te bevorderen? Het onderzoeksnetwerk Itafit voerde een verkennend onderzoek uit naar internationale best practices op het gebied van vindbaarheid. Daar kwamen hele aardige conclusies en ideeën uit.

Vindbaarheid heeft alles te maken met weten dat informatie bestaat: weten waar, wanneer en hoe deze informatie te vinden is, en dat je de weg ook weet in die informatie. En dan ook nog in een bruikbare context . Bij overheidsinformatie gaat het om documenten opgesteld door organisaties met een publieke taak. Vindbaarheid is een voorwaarde om overheidsinformatie (actief) openbaar te maken. Daarmee verbeteren we mogelijkheden tot inspraak, informatievoorziening en hopelijk verminderen we de afstand tussen overheid en burger. Vindbaarheid kan vanuit drie invalshoeken worden bevorderd: vanuit de aanbieder: door informatie, structuren en navigatie te standaardiseren en op logische plaatsen beschikbaar te stellen, vanuit het proces: door mechanismen te ontwikkelen die de ontvanger helpen te ontdekken waar informatie te vinden is op het moment dat het goed uitkomt en vanuit de ontvanger: door goede zoekmogelijkheden te ontwerpen en door op vraagpatronen in te spelen. We willen u laten kennismaken met vier voorbeelden om vindbaarheid van overheidsinformatie aan te pakken, gebaseerd op de onderzochte best practices. Dat betekent niet dat het de enige zijn, maar misschien wel voorbeelden die minder bekendheid genieten.

Het is niet ongewoon dat verschillende onderdelen van één website verschillende structuren hebben. Wat nog veel vaker voorkomt is dat allerlei websites van één type organisatie totaal verschillend zijn opgebouwd. Vergelijkt u de websites van gemeenten of ministeries eens met elkaar in Nederland. Kunt u gemakkelijk de openingstijden, adressen of subsidieregelingen voor ouderen vinden? Waarschijnlijk niet. De informatie staat altijd ergens anders op de site en vaak nog onder verschillende noemers. Dit geldt voor meer overheidsinformatie. Begrippen, structuur, plaats op de website, zoektermen; ze zijn overal net even anders. Door standaarden na te streven wordt het voor bezoekers een stuk transparanter. Een aantal internationale initiatieven (Dublin Core, GILS en AGLS ) op het gebied van vindbaarheid heeft tot doel standaardisatie te bereiken in inhoud (metadata) en structuur, (alle websites van een bepaalde type organisatie, over een bepaald onderwerp of van een gebied of land volgen dezelfde structuur).

Vanuit de ontvanger geredeneerd: creëer vraaggerichte, overkoepelende overheidswebsites. Overheid.nl, australia.gov.au en de Government Gateway hebben met elkaar gemeen dat ze alle drie een centrale online ingang vormen voor burgers, bedrijven en overheid. De burger kan via de overkoepelende site bij de gewenste organisatie of informatie komen. Dat hoeft niet altijd, want sommige zaken zijn nu eenmaal vanzelfsprekender dan andere. Iedereen weet bijvoorbeeld dat hij bij de site van de Belastingdienst terecht kan voor vragen over de aangifte. Maar waar moet je als burger naartoe als je een bedrijf wilt starten, of meer wil weten over de begrafenis van een lid van de Koninklijke familie, een vergunning voor een straatfeest of geïnteresseerd bent in het aantal aanvragen voor kapvergunningen in jouw straat? Vaak zijn er meerdere organisaties die ieder op hun eigen gebied kunnen helpen met deze vragen. Een centrale site brengt ze bij elkaar.

In de betere voorbeelden is die centrale site vraaggericht opgezet. In sommige gevallen wordt niet alleen informatie aangeboden, maar ook diensten. Voorbeelden zijn Service Tasmania, Government Gateway en Scaleplus.

Vanuit het proces geredeneerd is de boodschap: laat mensen elkaar helpen om informatie te vinden ( zoals op Amazon.com wordt gepraktiseerd). Tien tegen één dat andere mensen al hebben gevonden wat u zoekt. De kans is groot dat zij andere informatie hebben gevonden die voor u ook relevant is. En met een beetje geluk hebben zij die informatie al beoordeeld op kwaliteit en relevantie. Daar komt je in je eentje nooit achter. Amazon, de website waar iedere internetexpert nog steeds met recht naar verwijst voor inspirerende voorbeelden, heeft drie antwoorden gevonden op dit probleem. Iedereen kan een recensie schrijven over alle producten én bijvoorbeeld de aflevering daarvan door Amazon’s partners. Zo helpen bezoekers elkaar de relevantie en kwaliteit van producten te beoordelen. U kunt, als u iets gevonden hebt, zien waar anderen die hetzelfde zochten, zoal nog meer in waren geïnteresseerd. Bijvoorbeeld: personen die zochten naar het regeerakkoord, waren ook geinteresseerd in de nieuwe ministers en staatssecretarissen. Dit levert relevante kruisverbanden op. Bezoekers kunnen hun eigen lijstje samenstellen met favoriete cd’s of boeken. Als wat u zoekt op één van die lijstjes staat, krijgt u meteen een verwijzing, met de kans dat u daar nog meer relevante informatie vindt. Bezoekers helpen elkaar de beste producten te vinden.

Werkt dat ook bij de overheid? Waarom niet. Wist u dat ouderen recht hebben op een bijdrage in de taxikosten, een rollator aan kunnen vragen op grond van de Wet Voorziening Gehandicapten, recht hebben op thuishulp, hoortoestellen vergoed kunnen krijgen onder de ziektekostenverzekering, gebruik kunnen maken van faciliteiten als tafeltje-dekje? Een overheidswebsite kan bij het zoeken naar één voorziening automatisch wijzen op de anderen, op grond van eerder zoekgedrag. Of mensen de mogelijkheid geven te waarderen in hoeverre ze met de gevonden informatie uit de voeten kunnen. Misschien dat men een lijst van ouderenvoorzieningen kan maken, waar anderen weer hun voordeel mee kunnen doen.

Vanuit de aanbieder is de les: blijf niet in je eigen hokje. Eén van de meest voorkomende denkfouten van het internet, is namelijk dat iedere organisatie of dienst denkt zijn eigen site te moeten hebben. Ieder initiatief, campagne, iedere organisatie verdient zogenaamd een eigen website met alles erop en eraan. Begrijpelijk, want wat is er leuker dan nadenken over kleurtjes, navigatie en teksten. De realiteit is evenwel dat de meeste mensen hebben al veel leukere plaatsen hebben gevonden op Internet dan uw website. En het kost hen zelfs meer moeite om uw site te vinden. Als men werkelijk hecht aan het algemeen beschikbaar maken van informatie, dan zou men zich aan moeten sluiten bij die websites waar zoeken en vinden een hoofdzaak zijn. Ook dit concept zien we bij Amazon terug. Iedereen kan in principe zijn eigen Amazon winkel openen, door verwijzingen te maken naar producten van Amazon en dit aan te melden. Amazonproducten worden zo via duizenden websites beschikbaar gemaakt. Andersom kan ook iedere winkel zijn producten via Amazon aanbieden. Kleine winkels hebben een laagdrempelige manier om hun producten via Internet te verkopen en Amazon krijgt steeds meer aantrekkingskracht.

Overheden kunnen op dezelfde manier overheidsinformatie van verschillende organisaties via één elektronisch loket aanbieden. Of ze kunnen via websites van andere organisaties hun eigen informatie ontsluiten. Een concreet voorbeeld: de website expatica.com biedt informatie voor buitenlanders die in Nederland (komen) wonen. Overheidsinformatie kan hier goed op aansluiten. Succesvolle voorbeelden van de hier beschreven aanpak zijn in eigen land nog niet in groten getale te vinden. De voorbeelden zijn best practices geworden omdat ze pasten in de ontwikkeling van de initiatiefnemers en hun omgeving. In het geval van Service Tasmania omdat ze voor een beperkt geografisch gebied zijn opgezet; in het geval van Scaleplus omdat ze voor een specifiek aandachtsgebied zijn ontwikkeld. In het geval van Amazon, omdat muziek- en boekliefhebbers altijd geïnteresseerd zijn in de mening en suggesties van anderen hierover, wellicht omdat het ego van de gebruikers wordt gestreeld en niet te vergeten de portemonnee kan worden gespekt. Zeker is dat ze allemaal grenzen overschrijden: afdelingsgrenzen, organisatiegrenzen en soms geografische grenzen.

Vele wegen leiden naar Rome, zeker op internet. Zo ook de mogelijkheden om vindbaarheid van overheidsinformatie drastisch te verbeteren. Een belangrijk punt voor Nederland is dat vindbaarheid nu echt eens op de agenda wordt gezet. Alleen dan kan de overheid haar actieve openbaarheidsplicht écht waar maken.

John Oldenhuizing en Kristel Lammers zijn werkzaam bij adviesbureau Zenc.

De voorbeelden, genoemd in dit artikel, worden nader toegelicht op www.zenc.nl/vindbaarheid (niet meer in werking).

De website van Itafit: www.itafit.nl