Vandendriessche en Clement schreven een boek over de kunst van management, maar dan op het niveau van het geven van een opdracht. En dat is precies het niveau waar het nogal eens aan ontbreekt.
De auteurs stellen dat je bij het geven van een opdracht vier niveaus hebt:
1. het probleem
2. het doel dat je wilt bereiken
3. de criteria waaraan de oplossing moet voldoen
4. de oplossing
In principe moet je als manager nooit verder gaan dan niveau 3. Dat zorgt ervoor dat je enerzijds medewerkers de ruimte geeft om zelf een oplossing te zoeken, wat behoorlijk motiverender is dan verteld krijgen wat je moet doen. Anderzijds geef je een duidelijk kader aan waardoor de geschiktheid van een oplossing verifieerbaar is.
Hoe definieer je dan een probleem, een doel en criteria? Je begint met het probleem zo feitelijk mogelijk te beschrijven, liefst met cijfers: ?¢‚Ǩ?ìer gebeuren jaarlijks 30 ongelukken op deze rotonde, waarbij 8 mensen in het ziekenhuis belanden?¢‚Ǩ¬ù. Vervolgens formuleer je een doel. Dat doel is vaak een positieve formulering van het probleem, maar hier is de kunst om nou juist geen cijfers te noemen. In het genoemde voorbeeld heeft iedere vorm van doelen in de zin van ?¢‚Ǩ?ìnog maar hooguit 15 ongelukken met 4 ziekenhuisklanten?¢‚Ǩ¬ù helemaal weinig zin, maar dit is eigenlijk een algemene stelling. Het doel maak je zo wel concreet mogelijk en Vandendriessche introduceert hier de magische toevoegingen ?¢‚Ǩ?ìzodanig dat?¢‚Ǩ¬ù en ?¢‚Ǩ?ìzonder dat?¢‚Ǩ¬ù. Een redelijk concreet doel zou hier zijn ?¢‚Ǩ?ìhet cre?ɬ´ren van een veilige verkeerssituatie, zodanig dat op een afstand van 50 meter het verkeer te overzien is (dat kun je meten) en voetgangers voorrang krijgen bij het oversteken?¢‚Ǩ¬ù. Of zoiets.
Vervolgens geef je criteria mee aan de oplossing. Die criteria moeten zo ruim zijn dat in principe meerdere oplossingen mogelijk zijn en tegelijkertijd duidelijk genoeg dat ze verifieerbaar zijn. Als er maar ?ɬ©?ɬ©n oplossing mogelijk is (ik noem maar een recente aanbesteding waar alleen Windows als besturingssysteem uit kon komen op basis van de gestelde criteria) dan is het manipulatie. Rondom de rotonde kunnen criteria zijn:
er is een budget van maximaal xxx
de oplossing moet zodanig te onderhouden zijn, dat er geen extra personeel nodig is
er mogen geen stoplichten zijn.
Hier wordt ook het concept conflictpiramide genoemd. Over oplossingen van problemen is men het snel oneens. Dat hoeft op zich niet zo erg te zijn. Als men het over criteria aan een oplossing oneens is, wordt het al erger. Maar als men het oneens is over het doel dat men probeert te bereiken of zelfs over wat het probleem is, dan zijn conflicten veel ernstiger. Vandaar dat je ook begint met het probleem, daarna het doel, daarna de criteria en dan de oplossing. Zolang je het niet eens bent over het probleem, moet je niet verder gaan.
Vandendriessche en Clement openen de aanval op het meten van resultaten met cijfers. Cijfers zijn doorgaans niet bijzonder inspirerend maar soms ook ronduit gevaarlijk. Toen de bevolking van een Belgische stad 1,5 euro kreeg voor iedere ingeleverde rattenstaart om een rattenplaag terug te dringen, ging men massaal ratten kweken. Om het aantal officieel gemelde ongevallen terug te dringen in chemische fabrieken, worden wel eens maatregelen genomen, die de veiligheid aldaar niet bepaald bevorderen.
Vandendriessche is ook niet bijzonder gecharmeerd van de gemiddelde missieformulering van bedrijven, in de trant van: ?¢‚Ǩ?ìwij helpen de klant op een kosteneffectieve wijze met het vergroten van haar toegevoegde waarde?¢‚Ǩ¬ù of iets dergelijks.. Ten eerste is dit zo algemeen dat het voor ieder bedrijf van toepassing zou kunnen zijn, ten tweede is het verre van concreet en ten derde spreekt het al helemaal niet aan op ?¢‚Ǩ?ìbuikniveau?¢‚Ǩ¬ù. De kunst is ook een missie zodanig te formuleren dat het verifieerbaar is en inspirerend.
Een erg inspirerend boek, dat je ook alle kanten op kan gebruiken. Als iemand met een oplossing komt terwijl er nog geen probleem is, ga je eerst daar naartoe werken. Als je baas jou vertelt wat je moet doen, vraag je hem eerst een opdracht te formuleren en aan te geven aan welke criteria een oplossing moet voldoen. Ik ga oefenen!