Heusdense manier van werken
Zelden heb ik zoveel herhaling gezien in één artikel. De Egem praktijkbeschrijving over de Heusdense manier van werken is een mantra van vier ontwerpprincipes, die in de gemeente Heusden zijn en worden toegepast. Er is ook een promofilmpje van (klik dan!). Desalniettemin ben ik onder de indruk. Heusden is in 1997 ontstaan uit door een gemeentelijke herindeling van Vlijmen, Drunen en Heusden. Bij de herindeling is de boel eens flink opgeschud, met als belangrijke keuze dat de afzonderlijke vestigingen bleven bestaan en niet opgingen in één vestiging. Om de dienstverlening aan de burger op orde te hebben werden de volgende vier ontwerpprincipes toegepast:
- processen herontwerpen vanuit het gezicht van de burger
- lokatie- en tijdonafhankelijk werken
- multi-channel
- ondersteuning met ICT
Hoe die processen dan herontwerpen zijn, wordt niet zo duidelijk, maar het filmpje laat zien dat je online bijvoorbeeld een melding kan doen dat er een stoep loszit. Die melding komt in het workflow-managementsysteem terecht, van waaruit de ambtenaar èn de burger de voortgang kan volgen. De melding wordt naar een i-mode telefoon verstuurd van iemand die er iets mee moet, en diegene kan de het incident ook weer via i-mode afmelden na gedane werkzaamheden. Vanaf iedere werkplek, eventueel thuis of op locatie hebben medewerkers (draadloos) toegang tot de systemen: het digitale loket, workflowsysteem, dis-systeem en management informatiesysteem. Hierdoor maakt het voor de informatievoorziening niet uit of iemand bij de balie komt, op internet kijkt (“mijn dossier”) of belt. Het kantoorconcept is hierop aangepast, ontworpen door “het bedrijf dat ook het nieuwe Interpolis kantoor in Tilburg heeft ontworpen” (help me out here..)
Wellicht niet helemaal ten overvloede: de leveranciers hebben enigszins meebetaald aan de ontwikkelingskosten. Eigenlijk nog veel meer interessante dingen, zoals de indeling van de gemeente in de afdelingen frontoffice, processen, facilitair, beleid en planning & control, wat nogal afwijkt van het standaard sectoren- of directiemodel. Of de cijfertjes: 2,5 mln investering in ICT met 400kE exploitatiekosten. De keuze om beheer zelf in huis te houden.
Ook qua transparantie doet Heusden het overigens leuk: ze doen mee aan bijna alle spitsprojecten van Advies Overheid.nl. Maar daarvoor moet je het zelf maar lezen:
http://www.elo.nl/elo/Images/heusdense_manier_van_werken_dec_2001_tcm70-24131.ppt
http://matrix.e-overheid.nl/row.aspx?matrixid=egempraktijkvoorbeelden&rowid=14&view=EGEM
Subscribe